No hay gente pa’ tanto pollo

Cada vez más estoy usando la imagen de la escalera para explicar la necesidad de establecer adecuadamente los pasos que uno tiene que dar para crecer. Eso le digo a Andrés, el joven que ha llamado mi atención por su claridad argumentativa y su visión empresarial y ha hecho que gustoso recorra de extremo a extremo Lima para conocer el emprendimiento familiar al cual se ha sumado a sus 21 años.

Había conversado con él y su madre por Zoom, en las reuniones que estoy teniendo para presentar la carrera de Formación Empresarial de la Escuela de Negocios y, al final, sentí muchas ganas de conocer la zona en donde tienen su emprendimiento: una pollería.

Así que fui a Carabayllo, un distrito en la zona norte de Lima, a conocer el negocio de un futuro alumno de la escuela: "tenemos dos locales, este es el más grande y luego hay otro más chiquito, no tan bien implementado", me dice.

El local al que me citaron es bastante amplio, tiene dos pisos. En el segundo estaban implementando un espacio de juegos infantiles, un proyector con su respectivo ecran y un buen equipo de audio. Andrés está feliz con esto y su mamá también porque sienten que es el camino al crecimiento y lograron convencer al papá de hacer estas inversiones.

La lógica es impecable: los niños y sus padres suben al segundo piso y, mientras los adultos esperan la llegada del pollito y luego dan rienda al almuerzo o la cena, los chicos se divierten en un lugar seguro y comen. Así los padres no tienen que ir a un centro comercial donde la posibilidad de aumentar el gasto es enorme. Una cosa es compartir un pollito, otra es sumar movilidad, cine, canchita, pollito o hamburguesas, algún antojo y todas las tentaciones que ofrece un centro comercial. Además, en la zona no hay parques bien habilitados y, como los niños necesitan espacios de esparcimiento, la zona de juegos es claramente es un atractivo que jalará clientes, sobre todo los fines de semana.

El proyector, el ecran y el equipo de sonido funcionan perfecto los días que hay partidos de fútbol. Aproveché para aconsejarles también que ofrezcan el segundo piso para eventos, cuando estén permitidos: quinceañeros, matrimonios, fiestas infantiles y fiestas de adultos.

Algo, sin embargo, no me cuadraba tanto: habían pocas mesas en el primer piso, muchas menos de las que el espacio permitía y ninguna en el segundo. Lo del segundo me lo expliqué porque está en proceso de implementación, pero lo del primero me generó una sensación extraña. Estaba demasiado vacío, como deshabitado, pero el entusiasmo de Andrés y su mamá disiparon momentáneamente la sensación, así que no hice preguntas.

Les propongo: “Vamos a conocer el barrio y el otro local, ¿les parece? ¿está cerca? ¿tienen tiempo?”. Ambos se subieron a mi carro y me fueron presentando a la competencia: en seis o siete cuadras había más de treinta pollerías, no hay gente pa’ tanto pollo, pensé.

En el segundo local estaba el papá. Efectivamente, el local era bastante más chico, de solo un piso y no más de 25 metros cuadrados. Sin competencia en la zona, la única pollería en más de 20 manzanas a la redonda.

El papá es el maestro pollero, trabajó años en una de las más reconocidas pollerías de Lima, domina el arte de hacer un buen pollo a la brasa: doy fe, probé y el pollo que preparan es buenísimo y las papas también. "Tenemos el mejor pollo de todos”, dice Andrés con la seguridad que le da haber ido a probar a todas las pollerías que son su competencia. Me explica la diferencia de precios entre la oferta de pollerías, se podría decir que se dividen por zonas. Hay tres cuadras con pollerías que venden el pollo a un precio más alto y el resto, la verdad, a un precio bastante bajo. Una zona con guerra basada en el buen pollo, la atención y el bienestar que provoca el local y la otra, claramente en una guerra de precios brutal.

Les pido a los tres ir a las afueras del local para poder conversar. Son una linda familia. El papá más tímido que su esposa y su hijo. Cuéntenme de las ventas, ¿qué local está vendiendo más? - les pregunto. “Pues este pequeño vende bastante más que el local grande. Es que en el local grande nos hemos desordenado un poco porque mi papá se ha venido por aquí. La cocina está tomando más tiempo para sacar los platos y, además, fallamos en la toma de pedidos y en el despacho, el pollo está llegando a las casas en 45 minutos y hasta en una hora. La gente nos está dejando un poco", me responden.

- “Y tampoco están yendo al local porque parece medio vacío, es muy grande para las mesas que ustedes tienen puestas”, les digo.

- ”Sí, es verdad, nos hemos traído cuatro mesas acá y no las hemos reemplazado, y con la inversión en el segundo piso, no nos ha alcanzado para comprar más mesas“, dice la mamá.

- ”Y como dice Andrés, ustedes pueden tener el mejor pollo de todos, pero están en la zona en que la gente busca no solo un rico pollo sino también estar en un buen local”, les comento, complementando el rápido análisis.

- “Por eso estamos implementando el segundo piso”, acota Andrés.

- “Sí, y las ideas son buenas Andrés, pero para llegar al segundo piso hay que pasar por todo el primero, y la primera impresión que me da es la de un local que no está completo. Además, está este asunto de no poder tener una atención de excelencia. Si ustedes en el local más grande no pueden atender bien aún, es un problema, porque la competencia sí lo hace, aunque su pollo no sea tan rico. ¿Qué pasaría si se concentran en un solo local? En este, en el más chiquito, pero que no tiene competidores a la redonda”, les pregunto.

- “Y es más barato el alquiler”, acota el papá.

- “¿Qué pasaría si concentran las fuerzas aunque eso signifique perder parte de la inversión que han hecho en el local grande? ¿Qué piensan si les digo que crecer desde este local chico es más fácil, porque no hay competencia? En el otro lado, tienen que destacar frente a todos los locales que se instalaron antes, ustedes han sido los últimos en llegar”, les comento.

- “Ni siquiera, después de nosotros han llegado ocho nuevas pollerías a la misma zona”, dice la mamá. Pero le tenemos fe al local grande, queremos insistir.

Bueno, comprendo, ya tenemos una idea, entonces, tenemos que ver cómo hacemos para fortalecer ambos locales y que la atención del servicio sea extraordinaria. Ustedes necesitan más clientes, pero no podemos hacer publicidad, porque estaríamos publicitando algo que no va a ser satisfactorio, entonces, la gente dirá: mejor no compres en esa pollería porque es rico, pero el pollo llega tarde o frío o se confunden de pedido. Entonces, lo primero es que el equipo funcione bien. Incluso antes de inaugurar el segundo piso.

Y ahí es que le hablo ya a solas a Andrés de la escalera: ¿qué pasaría si le quitas cuatro escalones a esta que lleva al segundo piso?- le pregunto. Me voy a caer - responde.

Sí pues. Lo mismo pasa en los negocios, hay que ir escalón por escalón y a veces no sabemos cuál es el que corresponde poner. Ustedes abrieron un segundo local sin tener un equipo bien preparado para atender los dos locales. Ahora están parchando huecos en ambos lados y no están pudiendo cumplir con su promesa como empresa.

Ahora tenemos que hacer que tu papá sea un maestro, el profesor del equipo de cocina, no el que haga los pollos sino el que enseñe a los que van a hacer los pollos y las papas en ambos locales. Y tu mamá y tú tienen que ocuparse de que la atención sea perfecta. Tomen en cuenta que son dos negocios distintos, el de la atención en salón y el de la atención por delivery, cada uno con sus propias reglas, y deben tener personal diferenciado. A veces queremos ahorrar en personal y a la misma persona que ve los pedidos del salón le asignamos la toma de pedidos por delivery y no funciona así, por ahorrar en el salario de una persona, generamos un gran desorden que hace que se pierdan clientes en salón y en el delivery.

¡Vamos a poner en orden la escalera de tu negocio, Andrés!

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